¿Cómo definimos la EXPERIENCIA DE COMPRA?
 

No es fácil definir un concepto tan etéreo como la experiencia de compra. Podemos decir que, es un conjunto de sensaciones y emociones que perciben nuestros clientes desde antes de entrar a nuestro establecimiento, durante el proceso de compra y culmina con la salida del mismo.

Ese conjunto de emociones, hace de nuestro establecimiento un lugar especial, diferente al resto y no importa lo que tú vendas. Puedes vender productos o servicios, viajes o habitaciones, ya que el cliente, compra basándose en esta experiencia.

TE CUENTO UNA HISTORIA

Te pongo un ejemplo claro de esto: estamos en una ciudad donde no conocemos a nadie y ni siquiera hablamos el idioma. Perdidos, intentamos encontrar un lugar donde poder centrarnos y decidir qué hacer. Lo primero que hacemos es OBSERVAR, nuestra percepción visual nos da seguridad y nos deja claro qué queremos y qué no. Vemos dos cafeterías, una al lado de la otra. La primera tiene un cartel prácticamente ilegible, cristales oscuros y de aspecto ajado, la de al lado tiene un cartel nuevo que nos indica que tienen café, una pegatina en el escaparate donde nos informa que tiene wifi, y los cristales limpios como la patena. Dependiendo si te gusta el riesgo o no creo, que sé cuál de los dos vas a elegir. Nos decidimos por la segunda y según entramos la música es agradable y a un volumen moderado, el olor a café nos invita a tomarnos uno y la presentación de la barra, con productos elaborados por el establecimiento, están perfectamente ordenados y con aspecto de limpieza. Otra vez, la observación ha entrado en juego, pero esta vez también, el olfato y el oído. Los camareros nos observan y nos dan la bienvenida con una sonrisa y al darse cuenta que somos extranjeros, nos pregunta si hablamos inglés.  La sonrisa, el saludo, las primeras palabras preocupándose por nosotros, hace que nos sintamos relajados, que bajemos la guardia y que confiemos en el que nos atiende. 

Le decimos que hablamos en español y uno de los camareros sonríe y nos contesta en castellano, dice que él tiene familia en España y nos pregunta de dónde somos. Mantenemos una conversación banal con él y le pedimos café y algo de comer. Hemos vuelto a bajar la guardia, nos sentimos relajados contentos por el trato, nuestra actitud es positiva, porque la atención que hemos recibido nos ha ayudado a ello.

EXPERIENCIA DE COMPRA MEMORABLE

NOS SENTIREMOS CONTENTOS Y SENTIREMOS LA NECESIDAD DE CONTARSELO A LOS DEMAS

Contaremos a nuestros familiares y amigos el descubrimiento, las sensaciones que percibimos; los sonidos, el olor a café, la sonrisa de los camareros, el trato en nuestro idioma y probablemente hasta la despedida, porque nos iremos dándole las gracias al que nos atendió por su amabilidad. Lo más probable es, que nos marcharemos satisfechos y con alegría.

Este ejemplo, nos ayuda a entender lo que es la experiencia de compra memorable. Este es el secreto tan bien guardado por algunas multinacionales y establecimientos de éxito. Muchas empresas se gastan millones en estudios para mejorarla. Starbucks es uno de ellos y ya tiene 17.500 locales en 50 países del mundo.

experiencia de compra

¿Qué debemos cuidar?

Recapitulemos:

1.       La imagen exterior del establecimiento.

Pintura, limpieza, si fuese necesario, servicios especiales que ofrecemos, los colores.

2.       La imagen interior del establecimiento.

Limpieza, colores, luz adecuada, que no existan barreras arquitectónicas que nos impidan el acceso, productos ordenados, colocados en su sitio, detalles que nos diferencien del resto, como por ejemplo cuadros, logotipos etc.

3.       El olor.

Aunque no nos demos cuenta, los olores nos evocan sensaciones, recuerdos, que harán que cuando los volvamos a percibir recordemos lo vivido.

4.       Los sonidos.

Dependiendo del establecimiento tendremos en cuenta lo que debe sonar.

5.       Imagen del vendedor.

El aseo personal, la vestimenta adecuada, servirán para dar confianza al comprador y para que se sienta más agusto ante alguien que le inspira confianza.

6.       Actitud del vendedor.

La actitud ante el cliente, saludos, afectividad.

7.       Trato personalizado.

Tratar por el nombre si fuese posible, que el cliente se sienta único, especial, no uno más. Si consigues que un cliente sienta cercanía, tendrás un cliente que te considerará amigo, y ¿dónde dejarse el dinero mejor que dónde un amigo?

 

Estos siete puntos fundamentales influyen directamente en la experiencia de compra. No podemos olvidar ninguno, pues todos son muy importantes.

Algunos de ellos, como los colores, los olores, la música y la imagen del vendedor, están directamente relacionadas con nuestro público objetivo. Este concepto, público objetivo, lo trataremos en otro post, ya que es otro tema importante y merece toda nuestra atención.

También, iremos desarrollando algunos de estos puntos por separado, para que nos demos cuenta de lo importante que pueden ser los pequeños detalles.

¿En cuál de estos puntos flojea tu negocio? ¿Te has planteado hacer una pequeña reforma de tu establecimiento? ¿Te esfuerzas al máximo en el trato personalizado a tus clientes? ¿Es correcta tu actitud ante quienes entran en tu establecimiento?

Todas estas preguntas te las debes contestar y reflexiona sobre ellas, ya que influyen directamente en tus ventas.

Un saludo, y si te sirven mis consejos puedes dejar tus comentarios. Así me ayudaras a mejorar a mi también.

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